来源：交通旅游导报  记者：陈惠  通讯员：顾莉莉  施勤伟  黄始华

导报讯3月10日，杭州湾跨海大桥北接线高速南湖服务区的消费维权联络站正式揭牌，这是全市首个设立在高速公路服务区的消费维权联络站，从此，发生在服务区的普通消费纠纷和消费投诉可以快速调解和处理，实现消费维权事项处理“不出服务区”。

南湖服务区是省三星级服务区，日均进出人流量约1.2万人次，日均断面车流量约1200辆次，每年发生的消费纠纷和投诉有10多起。作为短暂停留休憩的场所，高速公路服务区离城镇都有一定的距离。如果在这里发生消费纠纷和消费投诉，愿意花时间等执法人员到现场的消费者并不多。

“上次有位先生在服务区买了油球发现有问题，随后就打了投诉电话。不过等我们接到这个投诉，他已经在上海了，我们通过电话联系他，并帮助他解决这个问题，中间隔了不少时间。”南湖区市场监督管理局嘉兴工业园区（大桥）市场监督管理分局局长钟屹说，从他们局派人员赶到南湖服务区，最快的速度也要30分钟以上，一般消费者等不了，“若是打了12345市长电话，我们也要隔一段时间才会接手这起投诉。”

消费维权联络站进入服务区后，消费者维权就简单多了。维权程序概括为三个步骤：消费者投诉—联络站受理（填《消费投诉登记表》，解答咨询）—处理。

“如果事实清楚的，当场就能处理好。如果投诉有争议的，当场不能处理，可以约定期限，通过鉴定、调查、研究处理意见，然后再反馈给消费者。”钟屹说，和解不成的，联络站人员将告知消费者申诉途径，并向市场监督部门申诉，“所有的消费纠纷和投诉将结案、上报录入、归档。”

市场监督部门将会对南湖服务区的工作人员进行培训，成为消费维权联络站人员，即现场处理消费纠纷和投诉，如果遇到难以处理的问题，可以作为中间桥梁，帮助消费者咨询市场监督部门。“我们安排了工作人员专门对接联络站，与联络站人员进行一对一的联系，指导和处理消费纠纷、投诉。”钟屹表示，市场监督部门指定的联络员将会在南湖服务区进行公示，“消费者可以直接拨打该联络员的电话进行咨询。”

“践行‘阳光收费’，让过往司乘真正做到‘明明白白消费’，保障消费者权益，这是消费维权联络站进入服务区的最大初衷。”嘉通高速管理有限公司总经理吴平介绍。